کرم نے سوشل میڈیا سے ملاقات کی

یہ ہوتا ہے کہ کسٹمر ریلیشنشمنٹ مینجمنٹ (سی آر ایم) رابطے کی معلومات اور دیگر متعلقہ اعداد و شمار کے ساتھ لیڈز کے ڈیٹا بیس کے بارے میں تھا۔ لیکن سی آر ایم نے بہت سی تبدیلیاں کیں ، جن میں سے کم از کم یہ حقیقت نہیں ہے کہ یہ معاشرتی ہو چکی ہے (جیسے ان دنوں ہر چیز کے بارے میں)۔ اور چونکہ زیادہ سے زیادہ لوگ ٹویٹر ، فیس بک ، Google+ اور بہت سے دوسرے نیٹ ورکس پر آن لائن جاتے ہیں ، اس طرح کی نئی قسم کی سی آر ایم تیزی سے ایک اہم حکمت عملی بنتی جارہی ہے جسے کوئی کاروبار اپنا سکتا ہے۔ یہاں ہم ایک نظر ڈالیں گے کہ کس طرح سماجی CRM کام کرتا ہے اور یہ کس طرح صارفین کو مشغول کرنے میں کاروبار کی مدد کرسکتا ہے۔ (کسٹمر ریلیشنشپ مینجمنٹ میں ٹاپ 6 ٹرینڈس میں سی آر ایم میں پائے جانے والے مزید رجحانات کے بارے میں پڑھیں۔)

سوشل سی آر ایم کیا ہے؟

سوشل سی آر ایم صارفین کو شامل کرنے کیلئے سوشل میڈیا ٹولز ، ٹکنالوجی اور تکنیک کا استعمال کرتا ہے۔ یہ بنیادی طور پر ان تصورات کا ایک سلسلہ ہے جو ایک کاروبار کو اپنے صارفین کو پوری طرح سے سمجھنے کی ضرورت ہے جس میں ایک انتہائی معاشرتی آن لائن دنیا بن گئی ہے۔

چاروں طرف بہت ساری تعریفیں تیرتی ہیں ، لیکن سب سے بہتر جو معاشرتی سی آر ایم کے مکمل جوہر کو اپنی گرفت میں لیتی ہے وہ 56 گروپ کے مصنف اور صدر پال گرینبرگ سے ملتی ہے۔ گرین برگ لکھتا ہے کہ سماجی سی آر ایم ، سب سے پہلے اور اہم بات ، ایک کاروباری حکمت عملی اور فلسفہ ہے۔ دوسرے لفظوں میں ، یہ مارکیٹنگ کا لہر نہیں ہے ، لیکن ایسی کوئی چیز جو پورے کاروبار کو متاثر کرسکتی ہے۔

گرین برگ کا مزید کہنا ہے کہ سماجی سی آر ایم کو "قابل اعتماد اور شفاف کاروباری ماحول میں باہمی فائدہ مند قیمت مہیا کرنے کے لئے گاہک کو باہمی تعاون کے ساتھ گفتگو کرنے کے لئے ڈیزائن کیا گیا ہے۔"

منہ کی طرح آواز آرہی ہے ، ہہ؟ لیکن یہاں جو بات واضح ہے وہ یہ ہے کہ ماضی کے برعکس ، جہاں کاروباروں نے کلائنٹ گاہک کے تعلقات کا چارج سنبھال لیا تھا ، سماجی سی آر ایم نے کاروباری اور صارف دونوں کے ساتھ باہمی تعاون پر مبنی تعلقات پر زور دیا ہے۔ سوشل سی آر ایم اس مقصد کو انجام دینے کے ل tools ٹولز ، ٹیکنالوجی اور تکنیک کا استعمال کرتا ہے۔

بالکل اسی طرح جیسے CRM کی دیگر اقسام میں ، کام انجام دینے کے لئے بہت سے مختلف طریقے ہیں۔ سوشل CRM صاف پیکج میں فٹ نہیں بیٹھتا ہے۔ دراصل ، بہترین کام میں جب کمپنیاں اپنی ضروریات کے مطابق کرنے اور صارفین سے ملنے والے تاثرات کے مطابق اس کو اپناتی ہیں۔ اگر صارفین کسی طرح سے مصروف ہیں جس سے کاروبار کو فائدہ ہو تو ، اس مقصد کو پورا کیا گیا!

سوشل مارکیٹنگ کے پیچھے حکمت عملی اور فلسفہ

یہ ہمیں معاشرتی CRM کے اگلے عنصر تک پہنچا دیتا ہے۔ ایک کمپنی کے پاس دنیا میں تمام صحیح ٹولز اور اپ ڈیٹ سافٹ ویئر موجود ہیں اور وہ صارفین کو دلچسپی لینے میں ناکام رہتے ہیں۔

CRM کو بڑھانا

بہت سارے کاروبار یہ سوچنے کے جال میں پھنس جاتے ہیں کہ سوشل سی آر ایم ان کی بنیادی سی آر ایم کوششوں کا متبادل ہے۔ ایسا نہیں ہے۔ سوشل سی آر ایم موجودہ سی آر ایم کوششوں میں صرف کئی خصوصیات اور خصوصیات کو جوڑتا ہے ، جس سے یہ نئے گاہکوں کو لانے اور موجودہ چیزوں کو برقرار رکھنے کا ایک وسیع طریقہ بناتا ہے۔ کمپنیوں کے ل determine یہ بھی اہم ہے کہ وہ یہ طے کریں کہ وہ سوشل سی آر ایم کے ذریعے کیا حاصل کرنا چاہتے ہیں۔

لیکن اس سے قطع نظر کہ جس منصوبے پر عمل کیا جائے ، اس میں مصروفیت ایک بڑا مقصد ہونا چاہئے۔ کلائنٹ کاروباری تعلقات پر قابو پانا اب کمپنی کا واحد ڈومین نہیں رہا۔ اس کے بجائے ، گاہک اس میں بھی اپنا کردار ادا کرتا ہے ، یہاں تک کہ مقامات میں بھی گفتگو کا مالک بننے تک ، جو کمپنی کے ذریعہ کنٹرول میں نہیں ہیں۔

کتنا ضروری ہے کہ کمپنیوں کے لئے صارفین کو شامل کرنا؟ اسے دنیا کے اعلی سی ای او سے لیں۔ 2010 میں ، آئی بی ایم نے 30 سے ​​زیادہ صنعتوں میں ان میں سے 1،500 کا انٹرویو لیا۔ اسیighty percent فیصد نے محسوس کیا کہ اگلے پانچ سالوں میں گاہکوں کے قریب ہونا بہت ضروری ہے۔

تو ، کمپنیاں سماجی CRM کے ساتھ مصروفیت کو کیسے چلا سکتی ہیں؟ اہم بات یہ ہے کہ لین دین کرنے کی بجائے صارفین کے ساتھ بات چیت کرنے پر توجہ دی جائے۔ اس کے طریقہ کار کے بارے میں کچھ اہم نکات یہ ہیں۔

1. ایک "سماجی" تنظیم بنیں

   سماجی CRM کے آس پاس کاروباری مقاصد کو تنظیم میں ہر ایک کو قبول کرنا چاہئے۔ ملازمین کو سوشل میڈیا کو سمجھنے کے ل Get ، یہ کیسے کام کرتا ہے ، اور زیادہ اہم بات یہ ہے کہ انہیں اس میں برتاؤ کرنا چاہئے۔ مثال کے طور پر ، کسٹمر سروس کے اہلکار صارفین کے سوالات یا شکایات کا ازالہ کرنے کے لئے ٹویٹر کا استعمال کرسکتے ہیں ، جبکہ سیلز اہلکار ٹویٹر اور فیس بک پر تعلقات استوار کرسکتے ہیں۔

   
   کسی سماجی تنظیم میں ، کسی کاروبار کو یہ حقیقت قبول کرنا ہوگی کہ برانڈ اب وہی ہے جو صارفین کہتے ہیں۔ اسی طرح ، اس برانڈ کی تشکیل کے بارے میں کسٹمرز کے ساتھ گفتگو میں سماجی کاروبار کو حصہ لینا چاہئے۔ کلیدی مقصد یہ ہے کہ اس بات کو یقینی بنائیں کہ تنظیم میں ہر ایک یکساں ویژن کا شریک ہو۔

2. شفاف بنیں اور کسٹمر سروس کا رجحان رکھیں

   آن لائن جوتا فروش زپپوس کاروبار کیسے کرتا ہے اس پر ایک نظر ڈالیں۔ یہ اپنے تعلقات کی مارکیٹنگ اور وفاداری کاروباری ماڈل کے لئے جانا جاتا ہے۔ اس سے کمپنی کو صارفین کا ایک وفادار اڈہ حاصل کرنے کا موقع ملا ہے ، جو آج کے سب سے کامیاب آن لائن کاروبار میں سے ایک ہے۔

3. عمل کو درست کریں

   اگر کوئی ان کو استعمال کرنے کا طریقہ نہیں جانتا ہے تو ٹکنالوجی اور اوزار بے معنی ہیں۔ ایک سماجی CRM پلیٹ فارم پر جانا بھاری پڑسکتا ہے۔ کوئی کمپنی خود کو اتنی گفتگو میں کیسے لاسکتی ہے؟ اتنی معلومات کے درمیان بھی اس کا نوٹس کیسے لیا جاسکتا ہے؟ پہلا قدم ایک منصوبہ تیار کرنا ہے جس میں متعلقہ گفتگو کو کس طرح پکڑنا ہے ، ان کو کس طرح ترجیح دی جائے گی ، اور انہیں کہاں ہدایت دی جائے گی اس کی تفصیل دی جائے گی۔

   
   اس کا اکثر معنی یہ ہوتا ہے کہ صحیح لوگوں کو مخصوص قسم کی مواصلات کا ذمہ دار بنادینا۔ مثال کے طور پر ، کسی مصنوع کے بارے میں شکایت کو مصنوع کی تحقیق اور کسٹمر سروس کے دونوں شعبوں میں جانا چاہئے ، جبکہ فروخت سے متعلق معاملات مارکیٹنگ اور فروخت کے محکموں کو جانا چاہئے۔

سماجی ہونے کے لئے تیار ہیں؟

مجموعی طور پر ، سماجی CRM ایک ایسی چیز ہے جس پر ہر شکل اور سائز کے کاروباری اداروں کو غور اور اس کا اطلاق کرنا چاہئے۔ ایسی دنیا میں جہاں صارفین ڈیجیٹل طور پر جڑے ہوئے ہیں ، بہت سارے کاروبار ایسے مواقع سے محروم رہ سکتے ہیں جو سوشل میڈیا ٹولز ، ٹکنالوجی اور تراکیب موجود ہیں۔