فہرست کا خانہ:
جب پیٹر شنکمین نے ٹویٹ کیا کہ وہ اگست 2011 میں نیو جرسی کے نیوارک ہوائی اڈے پر لینڈنگ کے موقع پر مورٹن کے اسٹیک ہاؤس کے پورٹر ہاؤس اسٹیک کی طرح اس کا انتظار کر رہے ہوں گے تو اسے شاید اس کی توقع نہیں تھی۔ لیکن جب ایک مورٹن کے ملازم ، اسٹیک اور ساتھ والے اطراف کے ساتھ لیمو کھینچا تو اس نے خبر بنا دی۔
تو کیا یہ اب تک کی سب سے بڑی کسٹمر سروس تھی؟ ایک "چکرا" یا صرف PR PR اسٹنٹ جو شنک مین کے 100،000+ ٹویٹر فالوورز کو فائدہ اٹھانے کے لئے ڈیزائن کیا گیا ہے؟
یہ کہنا مشکل ہے۔ لیکن یہاں ایک اور بھی بہتر سوال یہ ہے کہ: ایسا کیوں ہے کہ زیادہ تر معاملات میں ، کسی بھی کسٹمر سروس کو حاصل کرنا بالکل ہی مشکل ہے - چاہے وہ کسی ریستوراں میں ہو یا آپ کا مقامی انٹرنیٹ سروس فراہم کرنے والا۔ اسرار شاپنگ سروس اسٹیلاس سروس کے مطالعے کے مطابق ، ٹویٹر پر اوسطا جواب اتنا تیز نہیں ہے کہ؛ اس طرح سے پیش کی جانے والی کسٹمر سروس کی 40 فیصد شکایات کا ہی 24 گھنٹوں کے اندر جواب دیا جاتا ہے۔ لیکن جب کمپنیاں جواب دیتے ہیں تو ، وہ بڑے پیمانے پر ایسا کرتے ہیں۔ یہاں کیوں ہے۔ (ٹویٹر کی طاقت کو استعمال کرنے میں دلچسپی رکھتے ہیں؟ ٹیک ایوب کو لینڈ کرنے کے لئے ٹویٹر کا استعمال کیسے کریں اس میں کچھ خیالات حاصل کریں۔)
بگ پی آر
اسمارٹ نیٹ ورکنگ کی حکمت عملی رکھنے والی کمپنیاں جانتی ہیں کہ جب صارفین مدد کے ل ask کہیں گے تو ، دوسرے بھی سن رہے ہوں گے۔ عظیم کسٹمر سروس کے بارے میں بات کی جاتی ہے ، اور اس سے زیادہ فروخت اور زیادہ توجہ دی جاسکتی ہے۔ ٹویٹر آس پاس کے سب سے وائرل پلیٹ فارمز میں سے ایک ہے ، جس کا مطلب ہے کہ ایک خوش کن چھوٹا سا گاہک کبھی کبھار ایک بڑی کہانی میں بدل سکتا ہے۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ جب کمپنیاں اسے ٹویٹر پر ہی ٹکراتی ہیں تو ، برانڈ کی مارکیٹنگ کے معاملے میں تھوڑی بہت کوشش بہت آگے جا سکتی ہے۔
یہ دوسری طرح سے بھی کام کرتا ہے۔ شکایات اور کسٹمر سروس کی درخواستوں پر جو توجہ نہیں دے سکتے ہیں وہ بھی توجہ حاصل کرسکتے ہیں - صرف یہ عام طور پر ایسی قسم کی کمپنی نہیں ہے جو چاہتے ہیں۔ اور واقعی ان کے دماغ میں بات کرنے کا موقع ملنے پر ، صارفین اکثر ایسا ہی کریں گے۔ دوسرے لفظوں میں ، صارفین کے لئے ٹویٹر پر مثبت تاثر پیدا کرنے کے ل customer کسٹمر سروس ایک بہت اچھا طریقہ ہوسکتی ہے - اور امید ہے کہ منفی تبصرے خلیج پر رکھیں۔ (جینی حکمت عملی برائے سوشل میڈیا مینجمنٹ میں کمپنیاں سوشل میڈیا کو کس طرح استعمال کرتی ہیں اس کے بارے میں مزید معلومات حاصل کریں۔)
کم ریڈ ٹیپ
بڑھتی ہوئی کسٹمر سروس آٹومیشن اور آؤٹ سورسنگ کے ساتھ ، ایسے صارفین کے بارے میں کہانیوں کے لفظی لشکر موجود ہیں جو صرف کسی کمپنی کی کسٹمر سروس سے رابطہ قائم نہیں کرسکتے ہیں - یا ان کی خدمت کی کمی کی وجہ سے اڑا دیئے گئے تھے جب وہ کرتے تھے۔ لیکن دلچسپ بات یہ ہے کہ بہت سارے کسٹمر سروس علاقوں میں کمپنی کٹ بیک کے باوجود ، کمپنیوں کی بڑھتی ہوئی تعداد ایک سوشل میڈیا ٹیم کی خدمات حاصل کررہی ہے۔ سوشیلمیڈیا ایکسامینر ڈاٹ کام کے مطابق ، 93 فیصد مارکیٹرز کاروبار کے لئے سوشل میڈیا کا استعمال کرتے ہیں۔ اس کا اکثر مطلب یہ ہوتا ہے کہ صارفین کی سوشل میڈیا پر جو کچھ کہتا ہے اس کی نگرانی کرنے والے پیشہ ور افراد کی ایک سرشار ٹیم ہے ، بشمول ٹویٹر۔بہتر رسائی
کسٹمر سروس تک بہتر رسائی اختتامی صارف کے لئے خوش کن خبر ہے ، جسے اب بہتر طور پر خدمات اور مصنوعات کا مطالبہ کرتے ہوئے ، براہ راست (اور کھلے عام) برانڈز کے ساتھ رابطہ قائم کرنے کا اختیار دیا گیا ہے۔ اور جب میں براہ راست کہتا ہوں تو میرا مطلب یہ ہے کہ ٹویٹر دوسرے سوشل میڈیا چینلز کے مقابلے میں زیادہ سیدھا ہوتا ہے۔ کامکاسٹ کے سوشل میڈیا چینل کے ذریعے خدمات کے بارے میں کہانیاں ، مثال کے طور پر ، @ کامکاسٹ کیئرز لشکر ہیں۔ اس کی وجہ یہ ہے کہ یہ کمپنی - اور دیگر کارپوریٹ سوشل میڈیا کامیابی کی کہانیاں - ٹویٹس اور دوسرے سوشل میڈیا تذکروں کی نگرانی کے لئے نفیس CRM سافٹ ویئر استعمال کرتی ہے۔ پھر وہ پیروی کرتے ہیں۔ اور بہترین کمپنیاں اسے فوری طور پر کرتی ہیں۔ (CRM میں CRM کے بارے میں سوشل میڈیا سے ملاقات ہوتی ہے۔)
عام صارفین کی خدمت کال میں ایک حقیقی ، براہ راست نمائندے تک پہونچنے کے ل and اور اکثر تکلیف دہ عمل سے یہ دور کی بات ہے۔ لہذا ہوسکتا ہے کہ جب کوئی کمپنی بڑی خدمات انجام دیتی ہو اور اس کی فراہمی کرے تو یہ کوئی چکرا نہیں ہے۔ یہ صرف بہتر ٹکنالوجی کی طاقت ہے۔
ایک بڑھتی ہوئی پہل
ایڈورٹائزنگ ایج میگزین کے اعدادوشمار کے مطابق ، 2012 کے آخر تک امریکہ میں ٹویٹر کے 21 ملین صارفین ہوں گے۔ یہ ریاست نیویارک کی پوری آبادی سے زیادہ ہے۔ اس کے علاوہ ، دنیا بھر میں پہلے ہی 100 ملین سے زیادہ صارفین موجود ہیں۔ طلباء اور حالیہ کالج فارغ التحصیل طلباء نے آپ کو اندازہ لگایا ہے کہ ہر روز ایک ملین نئے اکاؤنٹس کو ٹویٹر میں شامل کیا جاتا ہے ، اور اس میں زیادہ تر آبادیاتی تعداد شامل ہے۔ یہ کمپنیوں کے ساتھ اور ایک دوسرے کے ساتھ لوگوں کے رابطے کے طریقوں میں تبدیلی کی نمائندگی کرتا ہے۔ وہ کمپنیاں جو نئے گاہکوں کو چاہتی ہیں وہ جانتے ہیں کہ انہیں ان زبان میں بات کرنے کی ضرورت ہے جو ان صارفین کو ترجیح دیتے ہیں ، اور ایسا لگتا ہے کہ 140 کرداروں کے ٹویٹس میں اس زبان کا اظہار تیزی سے کیا جارہا ہے۔ ہوسکتا ہے کہ صارفین سائل میل (یا ، ہیک ، ای میل) کے ذریعے اب بھی کمپنیوں سے رابطہ کر رہے ہوں ، لیکن آپ شرط لگا سکتے ہیں کہ وہ چینلز وہ نہیں ہیں جن کے بارے میں کمپنی حکمت عملی تیار کر رہی ہے۔کسٹمر سروس کے لئے ، صرف ٹویٹ کریں
حالیہ تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ بہت ساری کمپنیاں جب انھیں ٹویٹر پر بلایا جاتا ہے تو وہ اس کے ذمہ دار نہیں ہوتے ہیں۔ لیکن اگرچہ کمپنیاں ہمیشہ ٹویٹر پر بہترین کسٹمر سروس فراہم نہیں کرسکتی ہیں ، جب وہ کرتے ہیں تو ، وہ ڈیوٹی کے مطالبہ سے بالاتر اور آگے جاتے ہیں۔ کسٹمر سروس کال کے دوران جو بھی ہولڈ پر بیٹھا رہتا ہے اس کے لئے ، گھر میں ہی ٹویٹ کرنا خود ہی ہوتا ہے۔
