سوال:
کسٹمر کا تجربہ (CX) پلیٹ فارم کیا ہے اور کمپنیاں ان پلیٹ فارمز سے تجزیات کس طرح استعمال کررہی ہیں؟
A:آؤٹ لک یا تاثر جو گاہک کسی کمپنی کے ارد گرد بناتا ہے وہ مختلف چینلز سے متاثر ہوتا ہے جس کے ذریعہ ایک گاہک اس کمپنی کے ساتھ بات چیت کرتا ہے۔ میں ان چینلز کو بات چیت کرنے والے مقامات کہتا ہوں۔ کمپنی کی ویب سائٹ ، سوشل میڈیا میسجنگ ، اور دیگر چینلز ان باہمی رابطوں کی چند مثالیں ہیں۔
ایسے ٹولز جو کاروباری اداروں کو ان بات چیت پوائنٹس کی نگرانی اور ان کا نظم کرنے میں اہل بناتے ہیں انہیں کسٹمر کا تجربہ (CX) پلیٹ فارم کہا جاتا ہے۔ سی ایکس پلیٹ فارم عام طور پر ٹولز کا ایک مجموعہ ہوتے ہیں جو کمپنیوں کو اپنے صارفین کے تعامل کے اہداف کو طے کرنے میں مدد کرتے ہیں۔ چینلز کی وسعت جس کے ذریعے صارفین کمپنی کے ساتھ بات چیت کرسکتے ہیں وہ اکثر اس قدر پھیل جاتے ہیں کہ صرف ایک حل کے لئے ان سب کی نگرانی کرنا مشکل ہے۔ واضح رہے کہ اس سے مستثنیات کثرت ہوجائیں گی کیوں کہ صارفین کے تجربے کی نگرانی کی اہمیت میں اضافہ ہوتا جارہا ہے۔
کسی بھی CX پلیٹ فارم کا ایک اہم جزو تجزیات ہوتا ہے۔ سی ایکس پلیٹ فارم کے ذریعہ اکٹھا کیا گیا ڈیٹا کسی کمپنی میں مختلف گروپس یا محکموں کی رائے کے طور پر کام کرتا ہے ، جیسے مارکیٹنگ ، پروڈکٹ مینجمنٹ ، اعلی سطحی فیصلہ سازوں اور بہت کچھ۔ تجزیات آسانی سے ہضم کی شکل میں ان گروپس کو جمع کردہ ڈیٹا کو ضعف سے گفتگو کرنے میں مدد کرتا ہے۔ زیادہ تر سی ایکس پلیٹ فارم پیکج کے حصے کے طور پر بلٹ ان اینالٹکس پیش کرتے ہیں۔ تاہم ، کمپنیوں کے لئے اس ڈیٹا کا تجزیہ کرنے کے لئے تھرڈ پارٹی BI سافٹ ویئر استعمال کرنا کوئی معمولی بات نہیں ہے۔
CX تجزیات کمپنیوں کی مدد کرتا ہے جو صارفین کو اپنے برانڈ کے ساتھ ہونے والے مجموعی تجربے کا اندازہ لگاتے ہیں اور اگر کچھ محسوس نہیں ہوتا ہے تو انھیں اصلاحی کارروائی کرنے میں مدد کرتا ہے۔
